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如今，各公司都认识到 CX是为数不多的区别于其他竞争者的途径。事实上，在2014年 Gartner的一份调查中，89%的市场营销者说，他们想要在2016年之前，主要依靠 CX。虽然近15年来，专卖店陈列设计受到了人们的关注，但 CEM中的许多方面和做法已经有了多年的历史。其中包含了顾客调查、顾客满意、顾客忠诚等。事实上，任何人读了我之前的博客都会很欣赏，我认为 CEM是营销（或者说是策略营销）应该永远存在的。

不过，如果 CX中的行程图是非常关键的一部分，为何没有一种我们普遍了解的方式来绘制用户的旅行路线？在网上搜索“专卖店陈列设计”这个术语，你会发现数以百计的不同例子，它们之间有着细微（有时是基本的）差别。所以，这条路到底是对的？还是至少能达到你所期望的效果？

旅行地图的基础可以从顾客的一生中开始，从所有的意图和目标来看，这是顾客的最高水平之旅。一般来说，顾客的一生都是顾客和品牌之间的联系，从最初听到品牌，到最终的直接和间接的互动。如果一个品牌是对未来的一种承诺，那么这个品牌就是对真正的经验的一种期待。

顾客的生存期并不局限于直接的或事务的互动。比如，我很欣赏阿斯顿·马丁品牌的专卖店陈列设计。我从来没有开过阿斯顿·马丁，也从来没有开过。不过，这并没有妨碍我去欣赏和讨论他们。我对这个让这个牌子维持着它的需求、独一无二、价格高昂的品牌非常感兴趣。我还跟阿斯顿·马丁保持着一定的联系。

你甚至可以说，顾客的寿命超过了人类的寿命。品牌扮演了一个非常关键的角色。我经常用高露洁的牙膏作为例子。我和家人都用高露洁。怎么会这样？我从小就用高露洁，因为我爸妈给我买了它。他们买这个牌子是因为这个牌子值得他们信赖，而且很有可能是小孩用的，因为他们的家长相信这个牌子。我想问一下，我的小孩会选择哪个品牌的牙膏？...

所以，我们走上品牌之路，可以在我们出生前，也可以在我们去世之后继续。这不仅仅是在我们认识到这个品牌之前，也是在我们完全了解这个品牌之前。我们可以先从没有经历过的事情入手！同样，要记住，人们“体验”的方式也是不同的。一些产品比其它牌子要差。一些人通过一次交流，而非对一个品牌的印象来评判一个公司或者一个品牌。一些人坐在中央。

所以，在我们做顾客之旅的时候，我们要想想他们的“层次”。我们要观察顾客的生活周期（比如，我和 Tesco超市的关系），或者说，在上星期四，结账助理的态度？我们在“过程”层面观察一系列的互动（比如在冷冻食品区里转悠，寻找鱼指），或者在“过程”层面进行一系列的互动（比如，在上周四，甚至最近的几个星期）？

因为顾客的经验是非常复杂的，所以从旅行地图的观点来看待专卖店陈列设计，会使你的顾客群体分裂成很多相同或者兴趣相同的人，他们可以通过类似的方法和/或类似的方法来体验你的生意。有两个主要的方式来实现这一点。首先是顾客划分，这是一个比较科学和分析的方式，可以把你的人群分成类似的团体。

其次，近几年来，企业创造了一些他们称之为“顾客”的产品。虽然没有细分那么科学，但角色定义是一种很普通的方式来界定最普通的顾客和顾客。它包含了从年龄、性别、购买动机等方面的信息，同时也包含了他们在与你的公司打交道时所考虑、考虑和所做的事。旅行地图并非流程图表。人们通常会把这两件事情看成一件事情（其中有一家汽车公司给我看了一张内部市场交流的流程图，并把它描绘成一幅旅行地图）。我们之前在 blog中讨论过过程层次，但在过程层次上并不意味着过程。

在实践中，流程图表和旅行图表应该是彼此的，并且同时进行。流程图显示了一个公司在处理顾客的过程中所采取的一系列行为，而旅行图表描述了顾客在这个过程中（现在还是现在）所采用的经验专卖店陈列设计，或描绘出一个理想的场景。或者改善后的体验（对顾客来说）（理想或者将来），应当/对顾客来说。